饭店具有一些明显不同于普通制造业企业的特征，这些特点使得饭店在引入Six Sigma管理咨询时必须要特别关注以下一些事项：
1、以数据为基础制定决策
Six Sigma管理咨询的要义源于数理统计，虽说与制造业企业相比较，饭店中定性的内容更多一些，而量化数据较少，但饭店在引入六西格玛时也必须要以统计的数据为基础，通过调查收集大量数据，尤其是与服务质量、工作效率、成本、效益等相关的各种量化数据，如顾客投诉案件的数量、服务耗费的时间、所需员工的数量等，结合倾听顾客声音的方式，确定影响顾客满意度及财务效益的关键问题。数据的收集整理分析工作贯穿于整个六西格玛的管理过程，无论是在界定阶段、测量阶段、分析阶段以及控制阶段，都需要以数据为基础。通过数据，在界定阶段饭店可以找出严重影响饭店运营的问题；测量阶段饭店可运用各种统计工具测量各项工作的质量水平，得出相关数据；分析阶段饭店可以借助于数据分析产生问题的原因；并在控制阶段以数据为标尺控制改进的成果。
2、强化员工的服务流程意识，突破部门分割
制造型企业中的工作流程意识非常明显，即便没有用六西格玛语言绘制过程，也会有一个“设定路线的人员”计划并对工作过程进行物料流的跟踪。而在饭店中，许多工作都是跨部门进行的，服务过程没有起用路线设定传统，所以各部门无法得知给定的工作是否及时到达指定位置，因此许多质量问题都是源于系统原因，各岗位工作各自为政，没有从全局的角度出发考虑效率及成本问题。引入Six Sigma管理咨询后，饭店应强化员工的服务流程意识，将组织作为一个系统看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟通，用“系统观点”解决质量改进问题。
来源：天行健咨询 |
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